« L’accueil doit créer les conditions propices à la consommation touristique »

La prise en charge du visiteur s’adressant à un office de tourisme a évolué en raison de plusieurs éléments :
• Prise de conscience que le tourisme est une activité économique à part entière dont l’accueil est une composante essentielle dans l’incitation à la consommation.
• Le visiteur dispose en amont de la possibilité de trouver une information généraliste sur sa destination, grâce au développement d’internet. Il recherchera arrivé sur place, une confirmation, une sécurisation et un conseil personnalisé.
• La valeur ajoutée d’une information touristique est de faciliter l’accès au produit souhaité par le visiteur, mais aussi d’en susciter le désir.

Cette évolution a peu à peu transformé la traditionnelle hôtesse d’accueil en véritable conseillère en séjour dont l’objectif est de :
• Répondre aux attentes  personnalisées du visiteur par une information adaptée à la demande.
• Susciter ou renforcer le désir de découverte chez le visiteur : de l’information à la proposition.
• Faciliter le séjour et l’accès du visiteur aux produits, composants de l’offre touristique locale.
• Développer la consommation touristique sur le territoire et faire de son office de tourisme, concrètement,  un véritable levier économique reconnu par la collectivité et les prestataires. 

Profil du conseiller en séjour :
• Motivation à la dynamique de la prescription (Prescripteur : personne qui suscite la consommation d’un produit ou service, sans retirer d’intérêt direct de cette consommation)
• Capacité à  développer un argumentaire valorisant les produits de la destination.
• Capacité à l’écoute et d’analyse de la demande.
• Réactivité, efficacité.
• Très bonne connaissance quantitative et qualitative de l’offre touristique locale.
• Disposer du BTS tourisme, avoir suivi une filière de formation ou être disposé à suivre une formation en cours d’emploi : action commerciale, force de vente, relation au client.
• Responsabilité des propositions faites aux clientèles.

 Comportement du conseiller vis à vis du visiteur :
• Recevoir le visiteur comme s’il était attendu personnellement.
• Le voir comme un client potentiel au bénéfice de l’offre touristique locale.
• Identifier les raisons pour lesquelles il vient dans la destination.
• Ecouter et entendre sa demande au plus près, pour ajuster les propositions à ses attentes.
• Donner une réponse précise à une question claire : la bonne réponse est celle qui satisfait le client.
• Aller à la rencontre du désir de découverte du visiteur : rendre désirable sa destination, par un argumentaire adapté.
• Donner une information utile et fiable.
• Le cas échéant, téléphoner devant lui, pour l’informer sur les disponibilités.
• Lui proposer les services de réservation.

Rappels d’éthique :
Le visiteur, souhaite que l’office de tourisme, l’aide à s’orienter dans son choix. S’il exprime une demande précise, l’office de tourisme ne se contente pas de transmettre une information générale, mais s’efforce de répondre à la demande spécifique du client par une réponse ajustée. 

A chaque client, correspond un produit. Il ne sert à rien de donner une information sur toute l’offre touristique, si l’exigence d’information du visiteur est précise. Dans ce cas, le visiteur frustré risque d’être perdu pour la destination. 

Toutefois, il ne s’agit pas de préconiser un produit au dépend d’un autre. Il est proposé au visiteur un choix de deux ou trois produits comparables, si ceux-ci sont en concordance avec la demande exprimée.

L’intégration de la finalité économique du conseil en séjour, ne peut que dynamiser la relation au visiteur et bénéficier au développement touristique du territoire. 

Fiche Métier FNOTSI

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