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Les missions de l’office de tourisme – 4 : Le conseil en séjour

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« L’accueil doit créer les conditions propices à la consommation touristique »

La prise en charge du visiteur s’adressant à un office de tourisme a évolué en raison de plusieurs éléments :
• Prise de conscience que le tourisme est une activité économique à part entière dont l’accueil est une composante essentielle dans l’incitation à la consommation.
• Le visiteur dispose en amont de la possibilité de trouver une information généraliste sur sa destination, grâce au développement d’internet. Il recherchera arrivé sur place, une confirmation, une sécurisation et un conseil personnalisé.
• La valeur ajoutée d’une information touristique est de faciliter l’accès au produit souhaité par le visiteur, mais aussi d’en susciter le désir.

Cette évolution a peu à peu transformé la traditionnelle hôtesse d’accueil en véritable conseillère en séjour dont l’objectif est de :
• Répondre aux attentes  personnalisées du visiteur par une information adaptée à la demande.
• Susciter ou renforcer le désir de découverte chez le visiteur : de l’information à la proposition.
• Faciliter le séjour et l’accès du visiteur aux produits, composants de l’offre touristique locale.
• Développer la consommation touristique sur le territoire et faire de son office de tourisme, concrètement,  un véritable levier économique reconnu par la collectivité et les prestataires. 

Profil du conseiller en séjour :
• Motivation à la dynamique de la prescription (Prescripteur : personne qui suscite la consommation d’un produit ou service, sans retirer d’intérêt direct de cette consommation)
• Capacité à  développer un argumentaire valorisant les produits de la destination.
• Capacité à l’écoute et d’analyse de la demande.
• Réactivité, efficacité.
• Très bonne connaissance quantitative et qualitative de l’offre touristique locale.
• Disposer du BTS tourisme, avoir suivi une filière de formation ou être disposé à suivre une formation en cours d’emploi : action commerciale, force de vente, relation au client.
• Responsabilité des propositions faites aux clientèles.

 Comportement du conseiller vis à vis du visiteur :
• Recevoir le visiteur comme s’il était attendu personnellement.
• Le voir comme un client potentiel au bénéfice de l’offre touristique locale.
• Identifier les raisons pour lesquelles il vient dans la destination.
• Ecouter et entendre sa demande au plus près, pour ajuster les propositions à ses attentes.
• Donner une réponse précise à une question claire : la bonne réponse est celle qui satisfait le client.
• Aller à la rencontre du désir de découverte du visiteur : rendre désirable sa destination, par un argumentaire adapté.
• Donner une information utile et fiable.
• Le cas échéant, téléphoner devant lui, pour l’informer sur les disponibilités.
• Lui proposer les services de réservation.

Rappels d’éthique :
Le visiteur, souhaite que l’office de tourisme, l’aide à s’orienter dans son choix. S’il exprime une demande précise, l’office de tourisme ne se contente pas de transmettre une information générale, mais s’efforce de répondre à la demande spécifique du client par une réponse ajustée. 

A chaque client, correspond un produit. Il ne sert à rien de donner une information sur toute l’offre touristique, si l’exigence d’information du visiteur est précise. Dans ce cas, le visiteur frustré risque d’être perdu pour la destination. 

Toutefois, il ne s’agit pas de préconiser un produit au dépend d’un autre. Il est proposé au visiteur un choix de deux ou trois produits comparables, si ceux-ci sont en concordance avec la demande exprimée.

L’intégration de la finalité économique du conseil en séjour, ne peut que dynamiser la relation au visiteur et bénéficier au développement touristique du territoire. 

Fiche Métier FNOTSI

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Les missions de l’office de tourisme 1: L’organisation de l’offre

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VA-Bloc logo orange pour MailSa finalité est la présentation de l’offre au public, qu’elle soit graphique (site Internet, documentation de l’OT)  ou orale (au comptoir ou au téléphone).

Cette organisation consiste à classer l’offre par catégories, pour la rendre lisible et compréhensible, en mettant en valeur tous les acteurs du tourisme et les atouts du territoire :

– La diversité de l’hébergement (diffus ou professionnel)

– les prestataires touristiques (écoles de ski, guides, moniteurs d’escalade, de VTT, de parapente, accompagnateurs en moyenne montagne…),

– les sites animaliers, d’information nature ou d’activités (Aigles de Lordat, Maison des loups, Observatoire de la Montagne, Akrobranch’ d’Orlu…),

– les visites et curiosités payantes ou non (carrière de Trimouns, grottes préhistoriques… mais aussi églises romanes, châteaux moyenâgeux …),

– les saveurs du territoire (produits fermiers et restaurants),

– les événements (Tour de France, 4 festivals…) et animations (feux d’artifices, bals, fêtes locales…)

Le client veut savoir avant tout les caractéristiques de la destination, ce qu’il y a  à faire, à voir, à visiter, et où et comment il peut se loger. Aujourd’hui l’outil de prédilection pour choisir sa destination et préparer ses vacances, est le site internet. Des guides papier comme le guide hébergement  que nous verrons plus loin, viennent toujours en soutien, mais pour combien de temps ?

Aujourd’hui, quand le client est sur place, l’ensemble de l’offre (hors hébergement) lui est présenté en 8 grandes catégories dans le guide d’accueil :

– Histoire et patrimoine historique (Histoire des Vallées d’Ax, patrimoine bâti),

– Patrimoine naturel (Sites naturels et aménagés, curiosités)

– Découverte, randonnée, sports et loisirs de montagne (promenade et randonnée pédestre, sports et loisirs de montagne, équipements de loisirs…)

– Sports d’hiver (activités de descente et nordiques, rando hivernale, chien de traîneau…)

– Thermalisme (cures conventionnées, mini cures, bien-être, thermoludisme)

– Animations et événements,

– Terroir et  Traditions (pastoralisme, produits fermiers, foires et marchés, restaurants),

– Guide pratique (commerces, services).

Il s’agit de bien doser la présentation de cette offre. Les caractéristiques de chaque élément doivent figurer de façon assez détaillée, pour donner une idée du produit et permettre au consommateur de faire son choix, mais il faut aller à l’essentiel sans se noyer dans les détails pour ne pas le lasser.

Ce type de guides papier sera rapidement doublé et un jour remplacé par des sites mobiles consultables à partir de smart phones ou de tablettes tactiles.

 Le mois prochain dans notre newsletter: Les missions de l’OTVA – 2 : L’hébergement, la production, la commercialisation.

 

 

 

 

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Les missions de l’office de tourisme – 2 : hébergement – production – commercialisation

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L’hébergement

VA-logo vert 3LC’est un point capital de l’organisation de l’offre. Nous y apportons un soin tout particulier. En effet, de la qualité de l’hébergement dépend la clientèle que nous attirons et cette clientèle n’accepte que des hébergements de qualité.
C’est pourquoi l’office de tourisme, en application des règles de la DGCCRF, ne présente de façon détaillée que des hébergements  possédant classement ou label, garants de la réalité des informations, évitant ainsi le risque de publicité mensongère.
Par ailleurs, afin que notre office de tourisme ait une bonne connaissance  des propriétaires et de leurs meublés de tourisme, Sylvia Freyche, assistante réservation et valorisation de l’hébergement, participe aux visites de classement réalisées par les organismes de contrôle agréés.
Le service hébergement /réservation qui constitue un contact et un lien privilégié entre les « hébergeurs » et l’office, réalise la mise à jour annuelle de la base de donnée hébergement.

En décembre 2013 la capacité d’accueil de la station touristique des vallées d’Ax est de
28 000 lits dont 12 800 marchands parmi lesquels 9 100 sont des lits  professionnels.

Les catégories d’hébergements sont :
–  les hôtels (14)
–  les résidences de tourisme (8)
–  les structures de chambres d’hôtes (16),
–  les gîtes d’étape et refuges gardés (9),
–  les meublés de tourisme (919),
–  les villages et centres de vacances (6),
– les campings et hôtellerie de plein air (14).

La production et la commercialisation : 

Quand on a la chance sur un même territoire de posséder de nombreux sites à visiter, une grande variété d’activités (sportives ou contemplatives) liées à la montagne, 4 stations de ski,  une réserve nationale de faune, une Histoire moyenâgeuse et un art roman riche, une station thermale de bonne notoriété, une cuisine locale de qualité… et une grande variété d’hébergements dont la qualité monte d’année en année, on essaie de mettre tout ça en musique et d’écrire la bonne partition.
C’est ce qu’essaye de faire le service production – commercialisation par la conception et la mise en marché de « produits tout compris ».
Ces produits sont portés sur le marché par différents moyens : Confédération Pyrénéenne du Tourisme, Réseau commercial départemental, documentation des stations, sites Internet de l’OT et des stations, Stations Vertes, France Tourisme, Ski France,…. mailings, marketing direct par Internet et salons professionnels ( carrefour de CE, galeries marchandes…).

L’office de tourisme de pays des vallées d’Ax est l’une des composantes du réseau Ariège Pyrénées qui lie l’agence départementale de développement touristique, les offices de tourisme territoriaux et le département de l’Ariège.
L’outil de réservation est commun à l’ensemble des membres du réseau.

Le mois prochain dans notre newsletter : Les missions de l’OTVA – 3 : La communication

 

 

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